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ESTRATÉGIA MULTICANAIS NA PEQUENA EMPRESA: DEMANDAS E DESAFIOS

Cases de Sucesso | 1 jan, 1900
ESTRATÉGIA MULTICANAIS NA PEQUENA EMPRESA: DEMANDAS E DESAFIOS

DEMANDAS E DESAFIOS DA ESTRATÉGIA MULTICANAIS NA PEQUENA EMPRESA. O CLIENTE TEM VOZ E SE MANIFESTA QUANTO Á EXPERIÊNCIA VIVENCIADA 


Nos dias atuais, dispomos e utilizamos vários canais de comunicação com o cliente e o mercado. Surge, por exemplo, o conceito de omnichannel, uma evolução da ideia de multicanal, em que a empresa coloca o cliente no centro da sua operação, já que passa a marcar presença digitalmente (redes sociais, móbile) além das instalações físicas tradicionais (lojas, centrais de atendimento telefônico).
Omnichannel é a convergência de todos os canais utilizados pela empresa de modo que o cliente não sinta diferença entre eles e tenha suas necessidades atendidas, tanto on-line quanto off-line. 
Essa tendência de quebrar as barreiras entre os mundos físico e digital deu origem a uma nova demanda e trouxe um novo desafio. 

DEMANDA POR PADRONIZAÇÃO 


A fim de “acolher” o cliente e proporcionar a ele uma experiência de compra agradável, a empresa deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o cliente  utilizar – pode ser uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica de vendas. 
A padronização ganhou relevância nunca vista. Padronizar e integrar as áreas é o primeiro passo para a implantação da estratégia multicanal. 
De modo prático, a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas, o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente. 

DESAFIO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O cliente deve ser ÚNICO, em todos os canais. Os meios de atendimento disponibilizados devem ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio. 

O desafio de gerar uma experiência agradável, positiva ao cliente ficou ainda maior com o mundo digital e os multicanais. E a visibilidade sobre os feedbacks e sensações dos clientes em relação à experiência proporcionada, ganhou lente de aumento e tempo real!!! 
As caixas de comentários no Facebook, Instagram, LinkedIn...
As mensagens instantâneas pelo WhatsApp...
O cliente tem voz e essa reverbera imediatamente!!!


Na Monte Carlo Alimentos, nós cuidamos da experiência do cliente com o compromisso de fazer cada dia melhor nosso trabalho! E por isso, ficamos felizes em divulgar depoimentos postados em diferentes canais, com diferentes pontos de vista e estilos... mas que são verdadeiros “cases de sucesso” e nosso incentivo para seguir melhorando sempre!!! 

Ana Paula Coelho
CEO
Monte Carlo Alimentos
 

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